L’ÉVOLUTION DES TECHNOLOGIES, QUI BOUSCULE LE MARCHÉ, OBLIGE AUJOURD’HUI LES ENTREPRISES DE PROPRETÉ À S’ÉQUIPER DAVANTAGE EN SOLUTIONS DE COLLECTE ET DE GESTION DES DONNÉES AFIN DE RESTER COMPÉTITIVES. AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS, LA GESTION DE LA TRAÇABILITÉ DES PRESTATIONS EST UN ENJEU MAJEUR. IL EST DÉSORMAIS DIFFICILE D’ASSURER UN SUIVI EFFICACE ET PERTINENT DES ACTIONS SANS UN OUTIL PERFORMANT ET UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ, INDISPENSABLES À LA RELATION ET LA FIDÉLISATION CLIENT.
Confrontées à de nouveaux enjeux, les entreprises de propreté sont encouragées depuis quelques années à enrichir leur offre de solutions de traçabilité pour rester compétitives. Désormais, ce n’est plus la guerre des prix qui fait rage sur le marché, mais la capacité à s’équiper d’outils de collecte et de restitution des données, pour répondre aux nouveaux critères de qualité des donneurs d’ordres. Une injonction qui entraîne, de fait, des arbitrages décisifs. « Rares sont les groupes et PME à omettre aujourd’hui ce prérequis dans les appels d’offres », observe Philippe Moussy, Directeur de SMS Management, éditeur de solutions mobiles pour les entreprises de propreté et du multiservice. « Les donneurs d’ordres eux-mêmes se montrent très attentifs aux solutions que nous déployons, pour savoir ce qui leur permettrait de recevoir davantage de données terrain, et de gérer leurs prestataires. C’est bien sur cette capacité à obtenir et exploiter de l’information terrain qu’ils vont opérer leur choix, et plus seulement sur le niveau de prestations métier ». Un changement de paradigme qui a du bon, ajoute le responsable, dès lors que les investissements en ce sens participent d’un cercle vertueux entre clients et prestataires. Pour SMS Management, les entreprises de propreté ont tout à y gagner : d’une part, une meilleure gestion de leur masse salariale et de leur exploitation, et d’autre part, en redistribuant des données fiables et pertinentes à leurs clients. « Il s’agit in fine de valoriser leur prestation, mais aussi de répondre au niveau de qualité attendu par le client ». Des observations qui font écho aux évolutions des attentes clients du secteur, synthétisés dans l’étude 2018* du Monde de la Propreté. L’organisation y confirme leur demande croissante en matière de reportings et de retours en temps réel, comme autant d’opportunités de différentiation, tout en pondérant sur les aspects de contrôle permanents que les outils peuvent entraîner. La traçabilité et la transparence sont les prérequis qui dominent au palmarès des exigences des donneurs d’ordres, pour produire des indicateurs et justifier davantage leur activité.
UNE OPTION GAGNANT-GAGNANT
Atout majeur pour la gestion des données, les outils intégrés déployés par les éditeurs, œuvrent ainsi à centraliser et à redistribuer un large spectre d’informations terrain, grâce à des modules inhérents à l’activité des acteurs de la propreté. Pointage/suivi de présence en temps réel, planification, gestion documentaire, contrôle qualité, traçabilité des actions, gestion des demandes clients, inventaire/réapprovisionnement… chaque brique est paramétrée au cœur d’une seule et même plateforme informatique qui orchestre les données issues d’une variété d’outils de collecte. « La centralisation des données permet aux prestataires de mieux structurer l’information terrain, dans un contexte d’interventions généralement opérées sur sites distants, soumises à des horaires décalés, ponctuels ou exceptionnels, souligne Philippe Moussy. Le relais d’une information pertinente au bon moment est donc déterminant, et un véritable levier de réactivité pour le prestataire. » L’entreprise de propreté peut désormais simplifier sa gestion managériale, optimiser les process, gagner du temps sur sa partie administrative, répondre en temps réel à un besoin précis, une anomalie ou un dysfonctionnement sur un chantier, tout en agissant de manière proactive dans le suivi des interventions. « Plus les sources de données seront nombreuses, plus la capacité d’analyse sera conséquente », remarque Philippe Moussy, qui prône un data management intelligent au bénéfice d’une prestation plus qualitative, prédictive, d’une relation client renforcée et d’une collaboration pérenne. « Au-delà du simple pilotage de l’activité, maîtriser les informations sur la traçabilité des prestations est également un levier d’accompagnement des équipes dans leur évolution et leur performance », ajoute le responsable.
DES PROCESSUS OPTIMISÉS
Pour SMS Management, la mise en place d’une relation client efficace et pertinente centrée sur la donnée ne peut être efficiente qu’à travers un véritable rôle de conseil. Un positionnement renforcé par l’intégration d’un ERP, mais également par des actions inhérentes à la satisfaction client dans son ensemble. « Dans le cas des bornes de satisfaction installées sur sites, par exemple, les clients n’obtiendront qu’une analyse partielle de la manipulation des « smileys » de couleur. Nous avons donc créé un système de modules sous forme d’enquêtes de satisfaction, vecteur d’information et d’actions efficaces pour les clients. Un exemple parmi tant d’autres pour l’entreprise de propreté souhaitant faire la promotion d’une vraie valeur ajoutée, et qui permet d’utiliser la data à des fins pertinentes ».
Au programme de SMS Management, qui propose un véritable « ERP de l’information terrain » : enrichir la solution de modules complémentaires, dédiés aux problématiques de la gestion des contrats et de la facturation. « Grâce à notre expérience, nous sommes aujourd’hui capables d’upgrader les systèmes d’information internes des entreprises, via des solutions technologiques déjà bien éprouvées sur le terrain », conclut Philippe Moussy.
*Etude 2018 par Le Monde de la Propreté, intitulée La transition numérique dans le secteur de la propreté.
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